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商場(chǎng)運營(yíng)的十四大專(zhuān)業(yè)管理維度

來(lái)源于本站原創(chuàng ) 2024年04月08日 閱讀()

巡場(chǎng)管理

為確保商場(chǎng)運營(yíng)的有序與高效,應制定明確的巡場(chǎng)路線(xiàn)和管理制度,并定期組織各部門(mén)負責人進(jìn)行集體巡場(chǎng)。在巡場(chǎng)過(guò)程中,一旦發(fā)現任何問(wèn)題,必須立即著(zhù)手解決。對于無(wú)法迅速解決的問(wèn)題,營(yíng)運部將發(fā)出《整改通知單》,并持續跟蹤其落實(shí)情況,確保問(wèn)題得到妥善解決。對于超出解決時(shí)限的事項,應及時(shí)上報主管領(lǐng)導,以便得到更高層次的指導與協(xié)助。

此外,營(yíng)運部每周都應匯總本周內的《日常運營(yíng)巡視記錄表》中的問(wèn)題,并進(jìn)行深入分析,以找出問(wèn)題的根源并提出改進(jìn)措施。每月,營(yíng)運部還需將匯總分析報告抄報總經(jīng)理,以便管理層全面了解商場(chǎng)運營(yíng)狀況,做出更明智的決策。

值得注意的是,《日常運營(yíng)巡視記錄表》不僅是巡場(chǎng)的現場(chǎng)記錄,更是商場(chǎng)運營(yíng)管理的寶貴資料,由營(yíng)運中心妥善存檔,以供日后參考與借鑒。

商場(chǎng)運營(yíng)的十四大專(zhuān)業(yè)管理維度

開(kāi)閉店管理

制定標準營(yíng)業(yè)時(shí)間,嚴格執行統一的開(kāi)、閉店管理,包括員工進(jìn)場(chǎng)、開(kāi)店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。

例會(huì )管理

開(kāi)業(yè)后營(yíng)運部須每日/每周組織商戶(hù)營(yíng)業(yè)員/各店負責人召開(kāi)會(huì )議,會(huì )議內容包括通報最新指示與要求、營(yíng)運狀況、注意事項、營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)信息、問(wèn)題通報及培訓等。

現場(chǎng)管理

包括廣播、背景音樂(lè )時(shí)段播放、櫥窗、環(huán)境設施、貨品的品質(zhì)、上貨補貨時(shí)段、店招設計等,均須嚴格規范。營(yíng)業(yè)期間巡視賣(mài)場(chǎng),應確保各經(jīng)營(yíng)商戶(hù)店招明亮,不可因省電而關(guān)閉店招電源;檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現品牌風(fēng)格和商品特色;是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等。

物價(jià)簽管理

遵守本地物價(jià)部門(mén)的法律、法規;檢查各商戶(hù)是否明碼實(shí)價(jià),嚴禁討價(jià)還價(jià)或欺詐顧客的行為。

商戶(hù)出入貨管理

明確規定廣場(chǎng)內貨物運出的審批流程,必須持《放行證》出貨;明確規定各商戶(hù)垃圾傾倒的詳細要求,并做好監督檢查。

特種行業(yè)管理

對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶(hù),營(yíng)運部須嚴格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案,同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。

客流導向管理

科學(xué)的人流導向設計來(lái)延長(cháng)或增加顧客的駐留時(shí)間,提高各樓層商戶(hù)的營(yíng)業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段,也是開(kāi)業(yè)后運營(yíng)/二次招商需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理

依據季節性或日照時(shí)間確定各公共區域開(kāi)關(guān)燈時(shí)間(工程部/營(yíng)運部制訂),營(yíng)運部在日常巡場(chǎng)中須關(guān)注照明的開(kāi)啟狀況。夜景照明管理:保證夜景照明達到設計效果,且開(kāi)啟夜景照明時(shí)間不得晚于當地路燈開(kāi)啟時(shí)間,遇節假日關(guān)閉時(shí)間延長(cháng)30分鐘??照{溫濕度管理:內場(chǎng)環(huán)境溫度冬天為18~20°C ,夏季22~26°C。

客戶(hù)關(guān)系管理

租戶(hù)與mall是唇齒相依、互為依存的利益共同體,開(kāi)業(yè)后加強與商戶(hù)的溝通,與各商戶(hù)建立良好的關(guān)系,留住好的商戶(hù),對經(jīng)營(yíng)困難的商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)方面給予專(zhuān)業(yè)指導與支持。方法與措施:建立與主力店的月溝通會(huì )議機制,并形成完整的會(huì )議紀要;每月召開(kāi)商戶(hù)店長(cháng)座談會(huì ),并形成會(huì )議紀要抄送總經(jīng)理;對商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的考勤進(jìn)行管理,每月匯總反饋給各商戶(hù);每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶(hù)”評選,并進(jìn)行公示;每月定期向各進(jìn)駐商戶(hù)提供員工培訓及地方政府協(xié)調等服務(wù)。

消費者關(guān)系管理

設立總經(jīng)理信箱,接受消費者的意見(jiàn)與建議??偡?wù)臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見(jiàn);每月對投訴情況進(jìn)行一次匯總分析,形成分析報告,次月5日前上報營(yíng)運中心。

多種經(jīng)營(yíng)管理(開(kāi)源創(chuàng )收)

多種經(jīng)營(yíng)主要指在商戶(hù)租賃區域以外的所有公共區域所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),旨在塑造廣場(chǎng)品牌、帶動(dòng)人氣,促進(jìn)商戶(hù)銷(xiāo)售。多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位設置區域包括室內步行街、室外廣場(chǎng)、廣場(chǎng)出入口、通道、樓頂、墻體、停車(chē)場(chǎng)、倉庫、電梯間等區域。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理

對新錄用的商戶(hù)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行不少于1天的營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)培訓。培訓結束后經(jīng)考核合格方能上崗。培訓內容須包括:XX廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)介、商戶(hù)手冊、服務(wù)標準和行為規范、XXX營(yíng)運管理標準等。營(yíng)運部每月須組織1次商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)培訓;營(yíng)運部門(mén)每半年進(jìn)行1次“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員”評選活動(dòng),并予以通報表?yè)P獎勵。

商戶(hù)與品牌分析按

每月/每季度,我們均會(huì )深度分析各商戶(hù)和品牌的多項關(guān)鍵指標,包括但不限于品牌定位的準確性、對廣場(chǎng)整體業(yè)績(jì)的貢獻度、盈利能力的穩定性、品牌的市場(chǎng)發(fā)展趨勢,以及可能面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。在此基礎上,我們將重點(diǎn)關(guān)注那些不符合廣場(chǎng)整體定位或經(jīng)營(yíng)上存在明顯風(fēng)險的商戶(hù),并建立起一套退鋪或掉鋪的預警機制。同時(shí),為了確保廣場(chǎng)的持續繁榮與活力,我們還會(huì )積極儲備備選的品牌和商戶(hù),以備不時(shí)之需。通過(guò)這樣的分析和預警機制,我們旨在優(yōu)化廣場(chǎng)的商戶(hù)組合,提升整體經(jīng)營(yíng)效益,為顧客創(chuàng )造更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

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